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医療安全管理研修会開催

北村山地区歯科医師会は平成20年6月5日(木)、E&Eプロモーション(株)代表取締役 石割郁子氏を招き、「安全管理としての接遇」と題し、村山市民会館にて、140名の歯科医師、スタッフを集め、医療安全管理研修会を行った。

患者さんの不満というものは、日頃の不満がポイントとなり、一杯になったときにクレームにつながる。それでもクレームになるような不満は300人に1人だそうで、これをハインリッヒの法則と呼ぶ。この法則からすると、1人の患者さんの不満のうしろには300人の不満を持った患者さんがいるという驚くべき実態がある。大きなクレームにつながる前に小さなことを解決し、未然に大きなクレームを防ぐことが大切なことだと強調されていた。


また患者さんのクレームが最も多いのは言葉遣いなどの接遇だそうで、日頃から意識して敬語を使い身につけることが、必要だそうだ。あたり前に思っている様なことでも、なかなか出来ていないことに気付き、あらためて、相手の立場に立った物の考え方の大切さがわかった。

休憩なしで2時間少々での講演は、講師の聞く者を惹きこむような話術もあり、あっという間に過ぎていった。

(岸 広一 記)



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